6 способов электронной коммерции могут конкурировать с Amazon

1. 1. Обеспечить качественные и надежные продукты и отзывы.
2. 2. Уменьшите пользовательские усилия и беспокойство.
3. 3. Инвестируйте в скорость и удобство.
4. 4. Поддержка мобильных покупок.
5. 5. Обеспечить качественный опыт работы в Интернете и в автономном режиме.
6. 6. Цените своего клиента, будьте человеком и обеспечьте отличное обслуживание клиентов.

Вы видели заголовки. Традиционные и мелкие розничные компании борются за то, чтобы конкурировать и продавать свою продукцию в условиях розничной торговли, сформированной Amazon. Вы, наверное, слышали восторженные отзывы от сторонников Amazon, которые падают духом из-за скорости, удобства, низких цен и огромных запасов, которые предоставляет розничный гигант.

Да, Amazon делает эти вещи очень хорошо и зарабатывает продажи от потребителей, которые ценят эти элементы при совершении покупок в Интернете. Однако Amazon не все делает хорошо. Другие ритейлеры могут воспользоваться его слабостями и предоставить потребителям преимущества, недоступные Amazon. Вот 6 способов предложить лучший пользовательский опыт, чем Amazon:

1. Обеспечить качественные и надежные продукты и отзывы.

Из-за быстрого роста розничной платформы Amazon и огромного объема продуктов, продаваемых через ее стороннюю торговую площадку, Amazon борется за то, чтобы не допустить контрафактной продукции и фальсифицировать отзывы о своем рынке. Пользователи стали настороженно относиться к легитимности продуктов и обзоров в Интернете, потому что раньше они сталкивались с сомнительными товарами или контентом и разбирались в подделках. Несколько пользователей в нашем недавнем исследовании для нового 4-го издания Серия отчетов об опыте пользователей электронной коммерции имел критические глаза, когда дело дошло до чтения отзывов.

Один покупатель, читая отзывы о наушниках на Crutchfield.com, сказал: «Похоже, что обычные парни пишут об этом. При чтении обзоров на крупных сайтах следует помнить, что люди получат клики или боты, чтобы публиковать положительные отзывы. Для этих [обзоров на Crutchfield] использование языка и знаков препинания различно для всех из них. Информация внутри них кажется действительно информативной ».

Другой покупатель, глядя на обеденный стол на Wayfair.com, заметил: «Если это все хорошие отзывы или все плохие отзывы, что-то не так. Нет ничего хорошего или плохого.

Небольшие ритейлеры имеют больший контроль над качеством и легитимностью своих товаров и обзоров, чем такие гиганты, как Amazon. Подчеркните заслуживающие доверия бренды на вашем сайте. Ритейлеры, продающие узнаваемые бренды, получают дополнительные очки доверия от пользователей. Подумайте о том, чтобы запрашивать подтверждение по электронной почте для всех опубликованных отзывов или разрешать только отзывы с адресов, которые приобрели проверяемый элемент. Подчеркните высококачественный обзорный контент с выдающимся размещением и дизайнерской обработкой. На странице отзывов подчеркните приверженность вашей компании авторитетным продуктам и контенту, включив краткое заявление о миссии, в котором упоминаются усилия вашей компании по борьбе с поддельными отзывами.

2. Уменьшите пользовательские усилия и беспокойство.

Просмотр и покупки на Amazon могут быть очень трудоемкими. Участники нашего исследования указали на то, что при совершении покупок в Интернете чувствуют себя обеспокоенными и переполненными вариантами, и опыт Amazon - это все о вариантах, часто тысячах. Сокращение количества усилий, которые требуются пользователям для выполнения действий на вашем сайте, должно быть общей целью. Сокращение усилий может быть сделано несколькими способами. Например:

• Курируемый инвентарь и надежный поиск. Предоставление небольшого целевого набора параметров продукта может ограничить объем работы, выполняемой при просмотре и сравнении параметров. Функции поиска по сайту, которые включают тщательно настроенные фильтры, специфичные для каждого типа продукта, также могут помочь пользователям ограничить свои варианты только теми, которые соответствуют их потребностям.
• Информационные и легко сравниваемые записи списка. Задача страницы категории или страницы со списком состоит в том, чтобы предоставлять пользователям параметры продукта. Список записей должен предоставлять достаточную информацию, чтобы помочь клиентам быстро определить важные атрибуты и легко провести сравнение.

Один пользователь, просматривающий Amazon Daily Deals, был разочарован плохим дизайном страницы со списком. Она была заинтересована в проверке страницы с описанием пары наушников Bluetooth. Когда она щелкнула изображение наушников или название продукта, ее попросили войти в систему. Она сказала: «Почему я заставляю войти, чтобы увидеть эти, но не более того?» После попытки просмотра наушников несколько раз, она поняла, что эта запись в списке была фактически для шанса выиграть наушники. Это не был список товаров, но он был представлен как один на странице со списком. «Мне это не нравится. Я понятия не имел, что это была дешевая распродажа. Мне пришлось вернуться и посмотреть на это как 5 раз, прежде чем я понял это. Выглядело так же, как и все остальное.

Страница распечатки Amazon включала в себя раздачи подарков, которые были стилизованы так же, как и другие продукты, сбивая с толку одного покупателя, который несколько минут пытался получить доступ к странице с описанием наушников.

Многие товары на Amazon имеют плохо написанные названия продуктов, что затрудняет понимание браузерами того, что это за продукт. Тот же пользователь, который просматривал ежедневные предложения, сказал. «Вместо этого я, как правило, просматриваю Groupon. Мне не очень нравится просматривать Amazon, потому что мне трудно понять, что это за вещи, не нажимая на каждую из них ». Второй элемент на странице листинга ниже назывался Universal Socket, Kusonkey Professional 7-мм, 19-мм универсальные разъемы, инструменты, подарки. для мужчин Him Husband Dad Father DIY Handyman Women - очень длинное, упакованное в ключевые слова название продукта, которое было усечено в списке продуктов и бесполезно для идентификации продукта. (На самом деле продукт представлял собой переходник для сверла, который можно использовать с любым размером сверла.)

Названия продуктов на Amazon часто были длинными, запутанными и содержали ключевые слова;Покупатели с трудом понимали, что это за предметы.

• Информационные и хорошо организованные страницы продукта. Хорошо продуманные страницы продукта имеют четкую информационную иерархию, которая четко отображает наиболее важную информацию о продукте в верхней части страницы, а вторичная информация размещается дальше вниз по странице или внутри областей с вкладками. Размещение самой полезной информации на вершине дает людям немедленный доступ к ней, без поиска или прокрутки. Эта информационная иерархия должна быть согласованной на всех страницах продукта, чтобы поддерживать эффективное сравнение ,

У Amazon есть проблемы с контролем качества информации, отображаемой на страницах ее продуктов. Из-за большого объема продуктов, многие из которых размещаются и продаются сторонними розничными продавцами, страницы продуктов Amazon часто непоследовательны, а отображение информации проблематично. Пользователи были разочарованы, когда размеры мебели отсутствовали или были оттеснены ниже сводки продуктов в верхней части страницы.

Один пользователь, ищущий кровать для собаки, сказал: «Видите, эта кровать не имеет информации о ее размере. Как я должен знать, поместится ли он в моем пространстве без этого. Все, что идет в ваш дом, всегда должно иметь размеры ». Информация была предоставлена ​​в верхней части страницы для других продуктов, поэтому она ожидала найти ее в том же месте и для этого.

Помимо плохой информационной иерархии, Amazon слишком старается продвигать другие связанные продукты. Размещение этих связанных элементов в середине страницы описания продукта вредит удобству использования. Участница, ищущая кровать для собаки, не понимала, что она может прокрутить карусели соответствующего продукта, чтобы найти информацию о размере. Карусели создали иллюзия полноты , неправильно сигнализирующий пользователю, что на странице больше нет информации о продукте. Эти проблемы и несоответствия сделали ее поиск кровати собаки намного более трудоемким, чем было необходимо.

Amazon.com: Размер этой кровати для собак отображался под каруселями для сопутствующих товаров и не был найден участником нашего исследования.

3. Инвестируйте в скорость и удобство.

Ни для кого не секрет: Amazon имеет преимущество перед другими ритейлерами благодаря своим возможностям по скорости и удобству. Скорость и удобство идут рука об руку: то, что быстро, тоже удобно. Amazon позволяет легко и удобно приобретать свои продукты - с помощью интеллектуальных колонок Echo, кнопок «Купить сейчас» (оформление одним щелчком) на страницах продуктов и, разумеется, благодаря бесплатной двухдневной доставке для пользователей Amazon Prime. Эти преимущества привлекают покупателей.

То, что работает для Amazon, может не работать или быть целесообразным для всех сайтов электронной коммерции. Сосредоточьтесь на своей клиентской базе и подумайте, как вы могли бы сделать их работу на вашем сайте быстрой и удобной.

• Легкие и удобные заказы. Если вы предоставляете расходные материалы, которые видят много повторяющихся заказов, продвигаете подписки или включаете функции простого или автоматического изменения порядка.
• Преимущества скорости и удобства для лояльности. Развивайте свои отношения с постоянными клиентами, предоставляя льготы лояльным покупателям. Многие из наших участников исследования были лояльны к компаниям, которые предоставляют им выгоду за это.

Один пользователь всегда сначала искал товары на Target.com, потому что он зарабатывал 5%, совершая покупки с помощью своей целевой карты. Она также предпочла Choice Hotels, потому что, будучи участником программы лояльности, она получала дополнительные услуги и льготы.

• Ускоренная проверка. Ритейлеры, такие как Barnes и Noble, предлагают возможности быстрого оформления заказа в соответствии с аналогичными функциями, предлагаемыми Amazon. Подумайте, подходит ли какой-либо из ваших товарных запасов для мгновенной проверки для пользователей с существующими учетными записями.

4. Поддержка мобильных покупок.

Отчет 2017 года о последних тенденциях в онлайн-торговле, опубликованный GlobalWebIndex указал, что мобильные устройства в настоящее время очень активно участвуют в совершении покупок и покупках. Наше собственное качественное исследование подтверждает этот вывод: многие участники исследования обнаружили продукты (иногда, нажав на электронные рассылки ) или исследовали их сначала на своих мобильных устройствах.

Рост мобильных покупок можно объяснить несколькими новыми разработками, в том числе технологиями легких платежей, такими как Apple Pay, Android Pay, PayPal или Alipay, а также расширением использования социальных сетей в качестве канала покупок как покупателями, так и брендами. Многие покупки включают в себя использование социальных сетей для поиска товаров для покупки.

По этим причинам мелкие бренды и розничные торговцы, имеющие нишевые товарные запасы, лучше, чем Amazon, создают привлекательный и фирменный социальный контент, который вдохновляет клиентов на покупку. Вдохновенный контент, который показывает ваши продукты в использовании, подталкивает пользователей на ваш сайт. Когда они попадут туда, более качественный опыт, чем у Amazon, может превратить их в покупателей.

Vincera Watches использовала социальные сети, такие как Instagram, для рекламы своей продукции.

5. Обеспечить качественный опыт работы в Интернете и в автономном режиме.

Некоторые мелкие розничные продавцы с более целевой аудиторией могут расширить возможности традиционного шоппинга с помощью экспериментальных, персонализированных и продуманных штрихов, которые отличают их от таких крупных игроков, как Amazon.

• Не в сети. Обычные витрины дают пользователям возможность прикоснуться к продуктам и почувствовать их. Они также могут проводить уникальные мероприятия, которые привлекают клиентов в магазины и способствуют развитию сообществ и отношений, которые стимулируют повторные визиты и постоянный бизнес. У Amazon нет широкой сети витрин, и ее ценность больше ориентирована на скорость и полезность, чем на плавность, согласованность и восхитительность. Маленькие розничные торговцы и те, кто физически присутствует, имеют возможность превзойти Amazon в подобных случаях.

Эмпирические элементы в магазине обеспечивают дополнительную ценность для покупателей и привлекают их к вашим физическим местам. Например, компания Athleta, занимающаяся йогой и фитнесом, проводит занятия йогой во многих местах, регулярно привлекая существующих и потенциальных клиентов в свои магазины. Joann Fabrics предлагает Creator's Studio - пространство в магазине, где покупатели могут выбирать из множества ремесленных проектов, которые можно тут же сделать. Этот тип опыта проектов, скорее всего, привлечет новых клиентов и, конечно, будет способствовать продажам товаров и товаров из магазина для использования в проектах. Косметические бренды, такие как Mac, Estee Lauder и Bobbi Brown представили цифровые зеркала для макияжа в магазинах и в Интернете, используя дополненную реальность, чтобы пользователи могли виртуально примерить сотни продуктов для макияжа и выглядеть одним нажатием кнопки.

• Онлайн Специальные и опытные элементы могут быть реализованы онлайн. У Indochino, магазина мужской одежды, есть демонстрационные залы, где он предлагает первоклассные впечатления с индивидуальными измерениями, подбором материала для подкладки и даже выбором монограмм внутри каждого изделия. Тем не менее, Индокино создал такой же пользовательский опыт выставочного зала для онлайн-покупателей. Веб-сайт позволяет клиентам выбирать все детали своей одежды с помощью хорошо разработанного инструмента настройки.

Опыт работы с Indochino не прекращается и после размещения заказа, а высокое качество упаковки и распаковки позволяют расширить этот элемент и в доме клиента. Один из индокитайских покупателей сказал, что он исследовал иск, который его интересовал в Интернете, и изучил различные варианты настройки. Затем он решил пойти в магазин, чтобы примерить несколько вариантов пиджака и выбрать материал для подкладки пиджака. Через несколько недель костюм был доставлен к нему домой. Костюм был привлекательно и вдумчиво упакован; В комплект поставки также входит карта с инструкциями по уходу и специальная скидка на будущую покупку. Заказчик был впечатлен его опытом: «Они сделали его таким личным, и все было хорошо сделано. Я думаю, я был достаточно впечатлен, что продолжаю говорить людям, как это круто ».

Костюм Индокино прибыл вдумчиво оформленным в красиво упакованной коробке, которая идеально завершала неизменно восхитительный опыт.

Клиент, который организовал регулярную поставку с компанией по продаже домашних животных Chewy.com, получил от компании рукописную приветственную открытку, очень человечную и вдумчивую.

Amazon не может сравниться с такого рода впечатлениями, особенно если они включают точки касания в магазине. Он может иметь выбор и удобство, но в нем отсутствует модальность, позволяющая беспрепятственно продолжать взаимодействие в автономном режиме. Добавьте специальные экспериментальные компоненты к различным источники информации включены в покупки ваших клиентов.

Возможные улучшения Touchpoint включают в себя:

• Рекламные объявления и рассылки, которые привлекают клиентов к вашим каналам покупок и выделяют опытные элементы покупок
• Уникальные элементы для покупок в магазине
• Динамичный и полезный онлайн-опыт, такой как настройка продукта и возможность опробовать продукты в цифровом виде
• Качественная упаковка и продуманное решение для распаковки
• Персонализация и гуманизированная электронная почта и физические рассылки
• Расширение возможностей покупки, например, приглашение клиентов размещать фотографии или другой контент в социальных сетях или конкурсы и вызовы для обмена уникальным контентом через эти каналы

6. Цените своего клиента, будьте человеком и обеспечьте отличное обслуживание клиентов.

Отличное обслуживание клиентов происходит не только по телефону. В Интернете хорошее обслуживание клиентов означает легкий доступ к хорошо организованной, полезной и всесторонней информации по обслуживанию и поддержке клиентов, включая номер телефона для звонка.

В нашем исследовании для четвертого издания нашего Отчет службы поддержки электронной коммерции мы наблюдали много пользователей, когда они работали деятельность, связанная с обслуживанием клиентов , Для наших участников звонки часто были последним решением: они настоятельно предпочитали самостоятельно находить ответы на свои вопросы. Фактически исследование, проведенное исследовательской и консультативной группой CEB и подробно изложенное в ее книге Опыт без усилий указали, что почти 58% обращений в службу поддержки приходят от посетителей сайта, которые пытались, но не смогли решить свои проблемы в Интернете.

Предоставьте своим клиентам возможность самообслуживания, чтобы они чувствовали себя уверенно и заботились о вашей организации. Информация по обслуживанию клиентов не должна быть запоздалой: убедитесь, что она актуальна и пригодна для использования.

Кроме того, если у клиентов есть вопрос, который требует телефонного звонка, они рассчитывают легко найти номер телефона. Компании, которые пытаются сократить расходы, затрудняя или даже не находя номер телефона на сайте, недальновидны. Сокрытие номера телефона расстраивает пользователей и портит их восприятие компании.

Amazon.com не предоставляет номер телефона на своем веб-сайте. Один пользователь в нашем исследовании попытался найти номер телефона для вопроса, на который не был дан ответ в материалах поддержки на сайте. Она искала около 5 минут справочной информации, но безрезультатно. Когда она в конце концов нашла страницу «Свяжитесь с нами», ей пришлось заранее сказать, почему она нуждалась в помощи, но возможность вызова компании была отключена для ее конкретной проблемы. Затем она попыталась изменить свой выбор на другой, который включил бы кнопку телефона. Как только она наконец активировала кнопку «Телефон», ее попросили войти в систему, прежде чем продолжить, но она изо всех сил пыталась запомнить ее пароль ,

Amazon.com: опция контакта по телефону была отключена для проблемы, с которой столкнулся наш участник исследования.

Наконец, не найдя номер телефона на ноутбуке, она решила перейти на мобильное устройство, потому что знала, что уже вошла в приложение Amazon. Она снова просмотрела раздел справки, но обнаружила, что опция телефона все еще скрыта, и компания потребовала, чтобы пользователи вводили свой собственный номер, чтобы получить обратный звонок.

На странице контактов в мобильном приложении Amazon пользователям предлагалось указать свой номер телефона, а не номер телефона службы поддержки.

Она сказала: «Ого, это было слишком сложно, а что если я не хочу говорить с ними прямо сейчас? Они по-прежнему не показывают свой номер телефона, это безумие. Бьюсь об заклад, если я зайду на их страницу по связям с инвесторами и захочу дать им деньги, я сразу найду номер телефона ». Затем она пошла по этому пути и нашла страницу« Контакты по связям с инвесторами », в которой был указан номер телефона. На восприятие этого бренда пользователем негативно повлияло то, что она чувствовала, что Amazon недобросовестен, ее это не заботит, и он больше сосредоточен на прибыли, чем на покупателях.

Заключение

В последние годы Amazon эффективно разрушил традиционный ландшафт электронной коммерции. Его размер и широта его содержания являются одними из его сильных сторон, но также являются источником многих его слабых сторон. Ваш сайт, без сомнения, будет меньше, чем Amazon, и вы сможете превратить этот факт в свои силы, используя такие тактики, как высококачественный контент, выбор продуктов, последовательное описание и сравнение продуктов, беспроблемный доступ к специальным продуктам и негуманизированный сервис. Опытные ритейлеры сосредоточены на предоставлении исключительного опыта способами, которые не может Amazon, вместо того, чтобы пытаться превзойти Amazon на своей собственной территории.

Рекомендации

• Mander, J., Buckle, C. (2017). Глобальный двухлетний отчет GlobalWebIndex о последних тенденциях в онлайн-торговле. https://www.globalwebindex.com/reports/commerce
• Диксон, м. Томан, н. & Делиси, р. 2013. Легкий опыт: завоевание нового поля битвы за лояльность клиентов. Лондон: Портфолио Пингвина.